福祉事業者へのクレーム対応

事業を行っていると,日々,利用者やご家族からの様々な申し入れやクレームなどに対応しなければならないと思います。

対応しなければならない申し入れなのか,行き過ぎたクレームなのか判断に迷われる場合もあるでしょう。

経営的視点,福祉的視点,法的視点から,適切なサポートを致します。


利用者から,契約上のサービスの範囲外の要求がある。何処まで対応すべきなのでしょうか?
全て対応するのは不可能ですが,断るのも悪い気がします。

普段施設に顔を出さないご家族から,利用者の担当職員の対応が悪いので担当職員を解雇しろと申し出があった。

利用者家族から,行政に苦情を申し立てると強く出られて対応に困っている

職員が,契約上のサービス以外のサービスを求められ,対応した場合に,利用者との間でトラブルとなった場合,事業者が責任を負うことがあるのか?


当然ですが,利用者やご家族からのクレーム内容が妥当なものである場合には,適切な対応をすることが求められます。他方で,事業者として受け入れられない(対応できない)クレームも相当数あると思われます。

 クレーム処理を現場の職員に任せきりではいけません。組織として早期に対応できる体制を作ることが,コンプライアンス上非常に重要になります。


弁護士法人龍馬からのご提案

クレーム,苦情内容に対する法的責任を見極めた対応をいたします
 法的責任・道義的責任を踏まえての対応方法があります。
組織としてのクレームへ対応する体制構築のお手伝いをいたします
 利用者やご家族からのご意見へ耳を傾けることは,組織改革の重要なポイントでもあります。
信頼を得られる事業者となるよう体制構築のために研修,マニュアル作りのお手伝いをいたします。

弁護士費用(消費税別)

クレーム対応個別依頼 100,000円~(内容により応相談)
組織体制構築の為の事業所内研修 30,000円~(内容・時間等により応相談)
マニュアル作成等 100,000円~

おこのぎ法律事務所 TEL:027-325-0022

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